Onconventioneel Adviescollectief voor mens- en organisatieontwikkeling

Leveringsvoorwaarden, Kwaliteit & Klachten

Leveringsvoorwaarden

GildeAcademie, een 100% dochter het Ontwikkelaarsgilde, kent eigen Algemene Leveringsvoorwaarden die van toepassing zijn op al onze leertrajecten, opleidingen, trainingen en cursussen.

De leveringsvoorwaarden van de GildeAcademie kun je hier downloaden.

Kwaliteit & Klachten

Ons uitgangspunt:

“Lang nadat de prijs vergeten is, wordt kwaliteit nog herinnerd”

Wij hechten veel waarde aan kwaliteit en service. Al onze trainers zijn CMC-gecertificeerd, en geregistreerd bij het Centraal Bureau Kort Beroeps Onderwijs (CBKBO). Hoewel we onze uiterste best doen om alles goed te laten verlopen, kan het voorkomen dat je toch niet helemaal tevreden bent. Wij horen dat graag van je. Dat kan door te bellen of te mailen met de leerbegeleider of docent, door contact op te nemen met onze Organisatie Regisseur of een mail te sturen naar de eindverantwoordelijke managing partner van onze academie.

Klachten worden door ons gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit. We nemen klachten dus uitermate serieus en behandelen ze altijd vertrouwelijk.

Ons klachtenmanagement begint bij:
1.          luisteren en beoordelen
2.          registreren
3.          oplossen
4.          terugkoppelen naar zowel cursist als binnen de organisatie

Daarna komt het proces van:
5.          analyseren
6.          leren
7.          doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie

De punten 1 tot en met 4 worden opgepakt door onze organisatieregisseur. De punten 5 tot en met 7 worden uitgewerkt en ingevoerd door de managing partner van de GildeAcademie. Als dit niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de deelnemer een klacht indienen bij de OOA. Alle trainers zijn hierbij aangesloten en zijn daarmee ook gehouden aan een bindende uitspraak van het Reglement voor Tuchtrechtspraak van de Orde.

Ad 1. Luisteren en beoordelen
Onze organisatieregisseur is het eerste aanspreekpunt voor klachten. Zij filtert klachten door met cursisten in gesprek te gaan en door te vragen, beoordelen de klacht en lossen indien mogelijk de klacht zelf op. Kunnen zij de klacht niet zelf oplossen, dan overleggen zij met de managing partner. In beide gevallen vullen zij het interne klachtenregistratieformulier in met informatie van het externe klachtenregistratieformulier.

Ad 2. Registratie
Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Bijkomend voordeel kan zijn dat er toezicht is of de klacht correct is afgehandeld.

De klacht wordt geregistreerd door de organisatieregisseur. Iedere leerbegeleider bij wie een klacht binnenkomt (ook interne klachten), moet een klachtenregistratieformulier invullen. Het formulier gaat in kopie naar de betrokken leerbegeleider en de managing partner. De managing partner wordt probleemeigenaar van de klacht, bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling.

Ad 3. Oplossen
We streven ernaar klachten naar ieders tevredenheid op te lossen. Ernstige klachten dienen met spoed te worden opgelost. Zodra een klacht binnenkomt, reageren we uiterlijk binnen zeven dagen via een mail. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen vier weken plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de deelnemer daarvan op de hoogte gebracht en geven we een indicatie wanneer de klacht naar verwachting is opgelost.

Ad 4. Terugkoppelen
Terugkoppeling naar de deelnemer is belangrijk om een tevreden deelnemer te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor kwaliteitsverbetering. De managing partner is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling door de organisatieregisseur naar de  deelnemer.

Ad 5. Analyseren
Dankzij registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. De managing partner krijgt op deze manier inzicht in de pijnpunten binnen de organisatie. Belangrijke managementinformatie dus. Daarbij staan de oorzaken van de klacht centraal, niet de symptomen. Klachten worden tot een half jaar na afhandeling bewaard.

Ad 6. Leren

Hoe vervelend we elke klacht ook vinden. We gebruiken elke klacht als een leerproces dat de GildeAcademie doet groeien. Na afhandeling van de klacht meet de organisatieregisseur de tevredenheid van de deelnemer.

Ad 7. Doorvoeren en verbeteren
Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waarop de directeur gerichte verbeteringen kan doorvoeren.