Klachtenprocedure

Hoewel we onze uiterste best doen om alles goed te laten verlopen, kan het altijd voorkomen dat er toch iets is waar je niet tevreden over bent. Wij horen dat dan graag van je. Dat kan door te bellen of te mailen met de trainer of docent of door contact op te nemen met de binnendienst. Mocht dat niet tot het gewenste effect leiden dan kun je ook een klacht indienen door een mail te sturen naar de eindverantwoordelijke van onze academie.

Klachten worden ons gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit en we nemen deze dus uitermate serieus en we zullen ze te aller tijden vertrouwelijk behandelen.

Ons klachtenmanagement begint bij
1.    luisteren en beoordelen
2.    registreren
3.    oplossen
4.    terugkoppelen naar zowel cursist als binnen de organisatieDaarna komt het proces van
5.    analyseren
6.    leren
7.    doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatieDe punten 1 tot en met 4 worden opgepakt door de binnendienst.
De punten 5 tot en met 7 worden uitgewerkt en ingevoerd door de directeur.Indien punt 1-7 voor één van beide partijen niet tot een bevredigende oplossing leidt kan de cursist een klacht indienen bij de OOA. Alle trainers zijn hierbij aangesloten en zijn daarmee ook gehouden aan een bindende uitspraak van het Reglement voor Tuchtrechtspraak van de Orde.Ad 1. Luisteren en beoordelen
De binnendienst is het eerste aanspreekpunt voor klachten. Door middel van doorvragen bij cursisten zowel telefonisch als fysiek op kantoor kunnen zij klachten filteren.
De binnendienst beoordeelt de klacht en lost indien mogelijk de klacht zelf op. Kunnen zij de klacht niet zelf oplossen, dan overleggen zij met de directeur. In beide gevallen vullen zij het interne klachtenregistratieformulier in met informatie van het externe klachtenregistratieformulier.

Ad 2. Registratie
Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Bijkomend voordeel van registratie van klachten kan zijn dat er toezicht is of de klacht correct is afgehandeld.

De klacht wordt geregistreerd door de binnendienst. Door iedere medewerker waar een klacht binnenkomt (ook interne klachten) moet een klachtenregistratieformulier ingevuld worden. De ontvangen klacht gaat in kopie naar de desbetreffende medewerker en de directeur. De directeur wordt probleemeigenaar van de klacht. De directeur bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling.

Ad 3. Oplossen
Klachten dienen waar mogelijk naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten dienen met spoed te worden opgelost. Zodra een klacht binnenkomt, zal daarop binnen 7 dagen worden gereageerd via een email met de cursist. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen vier weken plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de cursist daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer de klacht naar verwachting is opgelost.

Ad 4. Terugkoppelen
Terugkoppelen naar de cursist is belangrijk om een tevreden cursist te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor de kwaliteitsverbetering, maar ook voor tevreden medewerkers. De directeur is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling door de binnendienst naar de cursist.

Ad 5. Analyseren
Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. De klachten kunnen worden onderverdeeld in categorieën. Aan de hand van deze categorisatie krijgt de directeur informatie over en inzicht in de pijnpunten binnen de organisatie. De oorzaak van de klacht moet hierbij centraal staan en niet de symptomen. Deze managementinformatie zal worden verzorgd door de directeur aan de hand van de klachtenregistratieformulieren. KLachten worden tot een half jaar na afhandeling bewaard door de directeur.

Ad 6. Leren
Klachten zien als een leerproces doet het opleidingsinstituut groeien. Door de binnendienst wordt de tevredenheid bij de cursist gemeten na afhandeling van de klacht.

Ad 7. Doorvoeren en verbeteren
Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waarop door de directeur gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>